Rufbereitschaft

24/7 Rufbereitschaft

Immer für Sie da

Grundlegendes Ziel der Bereitschaft ist eine schnelle Störungsbehebung im Fehlerfall. Während den normalen Arbeitszeiten erreichen Sie, wie gehabt, Ihren zuständigen Ansprechpartner unter den gewohnten Telefonnummern. Zusätzlich steht Ihnen außerhalb dieser Zeiten unsere 24/7-Hotline zur Verfügung. Die Hotline ist grundsätzlich mit Systemfachleuten besetzt, die bereits Ihre Anlage kennen.

Unsere dreifach abgesicherte Rufbereitschaft dient als Unterstützung bei der Klärung und Beseitigung der im operativen Betrieb aufgetretenen Störungen, Fragen und Probleme.

Zu jedem Bereitschaftsauftrag gehört ein Anlagensteckbrief. Dieser Steckbrief wird in einer gesicherten Dokumentationsdatenbank gespeichert und enthält einen komprimierten Überblick aller wichtigen Daten der Anlage, wie z. B. Einwahldaten, Passwörter, IP-Konfigurationen, Anlagenbeschreibung, gelieferte Hard- und Software, Anlagenfotos, Strukturdiagramme u. v. m..

Unser Rufbereitschaftsmodell zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass wir Kundenanrufe in zwei stark bemannten und somit redundanten Callcentern entgegennehmen und hiermit eine 100-prozentige Erreichbarkeit gewährleisten können. Sollte eines der Callcenter ausfallen oder überlastet sein, übernimmt automatisch das andere Callcenter. Unsere Callcenter-Agenten benötigen von Ihnen lediglich vier Informationen – Name des Anrufers, Firmenname, Rückrufnummer und eine kundenspezifische Codenummer –, um Sie als Kunden zu verifizieren. Ihr Anruf wird in einem Ticketsystem elektronisch protokolliert und anschließend an den für Ihre Anlage zuständigen Systemspezialisten weitergeleitet.

Unser Rufbereitschaftsmodell ist so aufgebaut, dass jeweils drei Mitarbeiter (Bereitschaft, Backup, Notdienst) den Anruf vom Callcenter-Agenten entgegennehmen können. Somit gewährleisten wir eine hohe Verfügbarkeit und geringe Reaktionszeiten. Der schnellstmögliche Rückruf bei Ihnen erfolgt immer durch einen Systemspezialisten, der mit Ihnen das weitere Vorgehen zur Behebung der Störungen und Probleme bespricht.

Telefonische Rufbereitschaft
Die Bereitstellung der Rufbereitschaft (24/7/365) wird unter einer festen Servicerufnummer abgedeckt. Im Dialog mit dem zuständigen Verantwortlichen vor Ort können Störungen oft telefonisch erkannt und beseitigt werden. Mit Eingang der Störungsmeldung werden die anfallenden Stunden nach Aufwand abgerechnet.

Rufbereitschaft mit Ferneinwahl
Zusätzlich zur telefonischen Unterstützung können wir uns durch einen Systemspezialisten auch zur aktiven Fehlersuche und Ursachenforschung im Prozessleitsystem einwählen und so Störungen und Fehler erkennen und beheben. Unsere jahrelange Erfahrung hat gezeigt, dass durch die zusätzliche Möglichkeit dieser Ferneinwahl ca. 90-95 % aller Störungen oder Probleme erkannt und in der Regel auch behoben werden. Somit werden Vor-Ort-Einsätze minimiert.

Rufbereitschaft mit Vor-Ort-Service
Ist das Problem telefonisch oder per Einwahl nicht zu lösen, genügt ein Wort und unsere Servicetechniker sind auf dem Weg zu Ihnen. Die garantierten Reaktionszeiten bzw. Vor-Ort-Zeiten werden mit Ihnen abgesprochen, um eventuelle Stillstandzeiten so gering wie möglich zu halten.